餐厅服务员培训计划
餐厅服务员培训计划（一）
根据餐厅服务员国家职业标准，结合我系餐饮管理与服务专业的人才培养目标，使同学们能更好地完成高级餐厅服务员的职业技能鉴定考核，特制定以下培训计划。
一、培训目的
通过培训达到国家高级餐厅服务员的职业技能鉴定要求。
二、培训对象
餐饮管理与服务专业学生
三、培训形式
1、理论培训、技能培训各环节有机统一，采取项目培训方式，突出岗位技能培训。学生动手操作与教师面授讲解相结合，全面提高学生综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学生的兴趣，达到培训目的。
四、培训要求
（一）知识要求
1、具有高中以上文化或同等学历。
2、掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种民俗的知识。
3、掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4、有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
5、精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6、掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
7、掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8、具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
9、掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
（二）技能要求
1、能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2、能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3、具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4、能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5、具有餐饮成本核算的能力。
6、及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
7、能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8、具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9、能培训和指导初、中级餐厅服务员。
五、培训项目
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培训项目 |
培训内容 |
技能要求 |
相关知识 |
培训形式 |
培训场所 |
培训时间 （课时） |
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接待服务 |
做好针对性接待服务 |
能运用恰当的语言艺术，根据服务程序规范接待中外就餐宾客 |
餐厅服务艺术；西餐服务程序 |
技能培训 |
实训场地 |
2 |
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摆台服务 |
1、中高档宴会的餐厅布置 |
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、实用的要求 |
餐厅的布局、装饰、陈设知识 |
技能培训 |
实训场地 |
10 |
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2、中高档中餐宴会摆台 |
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作 |
中餐宴会摆台知识 |
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3、中高档西餐宴会及零点摆台 |
能独立完成中、高档西餐宴会及零点摆台操作 |
西餐宴会及零点摆台 |
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4、中西餐宴会餐台插花 |
能独立完成中、西餐宴会摆台餐台插花 |
餐台插花知识 |
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5、冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台 |
能合理布置冷餐会、自助餐、鸡尾酒会餐厅及餐台 |
冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台知识 |
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宴会服务 |
1、高档酒水质量鉴别与斟倒服务 |
能运用看、嗅、品的方法对酒品进行鉴别；能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务 |
酒品鉴别基本方法；鸡尾酒的种类与特点 |
理论与技能培训 |
实训场地与多媒体教室 |
10 |
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2、名菜名点服务 |
能够进行名菜名点服务 |
特殊加工制作菜肴的特点、加工方法与服务；名菜名点的产地、特点与服务方式 |
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3、茶艺服务 |
能够根据差的不同饮用方法进行茶艺服务 |
茶的种类及特点；茶艺服务基本知识 |
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4、营养配餐 |
能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单 |
营养基本知识；宴会菜单的种类、作用和编制方法 |
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餐、酒用具的管理 |
高档餐、酒用具的使用与保管 |
能运用正确的方法使用、保管餐酒用具 |
高档玻璃、金银器皿等餐酒用具的使用与保管方法 |
理论培训 |
多媒体教室 |
2 |
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餐厅管理 |
1、经营与销售 |
能够合理安排人力、物力，组织经营销售 |
了解影响餐饮企业人员定额定编的因素 |
理论培训 |
多媒体教室 |
4 |
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3、沟通与协调 |
能够及时将顾客的消费信息反馈给烹调师及有关人员；能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系 |
市场预测知识；服务与消费的关系；餐厅服务与厨房制作的关系 |
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4、妥善处理问题 |
具有一定的应变能力，能解决各科提出的服务问题 |
公共关系基本知识 |
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培训指导 |
培训指导 |
能够对初级、中级餐厅服务员进行培训指导 |
培训的内容；培训的步骤与方法；新服务员岗位培训；知识培训与技能培训 |
理论培训 |
多媒体教室 |
2 |
六、考核与评价
学生学完每一个培训项目后，由教师采取笔试、口试、现场操作、模拟操作等方法对学生进行阶段测验。
餐厅服务员培训计划（二）
第一阶段：服务素质培训
一、培训时间：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30
二、培训目的及要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、培训内容：
（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式
（三）餐厅服务员的素质要求
（四）餐厅服务员的职业道德要求
（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
（七）餐厅服务中常用的礼貌用语
（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
（九）沟通客人的技巧
（十）熟记客人
（十一）语言技巧
（十二）建立有效的团队
（十三）如何创造客人、如何留住客人
（十四）电话礼仪
（十五）如何与客人打招呼
四、培训方法
1、课堂讲解
2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。
3、录像教学
4、角色扮演
5、感受训练
6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
五、考核办法
1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛
4、餐厅服务技能大赛
5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范
一、培训时间：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、培训目的要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
三、培训内容
（一）托盘的基本要领
（二）餐巾折花
（三）中餐摆台
（四）斟酒、上菜、分菜
（五）中餐宴会的预定
（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧
四、培训方法
1、课前10分钟演讲。
2、“5•4”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
3、案例分析及小组讨论
4、课堂讲解
五、考核办法
1、客史档案收集比赛
2、应变能力测试
3、托盘跑比赛
4、中餐摆台比赛
第三阶段：餐厅服务质量管理
一、培训时间：
5月23日―――６月23日，
上午８：30――――11：00下午2：00―――4：30
二、培训目的及要求
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、培训内容
一）餐厅服务质量的含义
二）餐厅服务质量意识
三）餐厅服务质量控制的方法
四）品牌营销
五）顾客心理研究
六）处理客人投诉的技巧
四、培训方法
1、课堂讲解
2、模拟情景，进行服务演练
3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练
五、考核方法
1、模拟情景，进行接待服务考试
2、餐厅服务技能综合考试
3、根据成绩发放证书